近年来,和谐健康保险股份有限公司坚决贯彻落实中国银保监会的各项要求,秉承“合规经营,诚信发展,防控风险,严谨廉洁”的经营理念,创新构建“保险+科技+服务”的生态系统,全力打造“健康保障+健康管理”的服务模式,为客户提供全方位大健康服务,满足人民群众多样化养老保障需求。和谐健康始终秉承以客户为核心,在客户服务体验、业务品质方面不断完善,各项指标取得了明显提升。

　　一、服务指标高于行业均值

　　和谐健康通过不断完善回访管理制度,优化作业流程、梳理作业标准,强化督导机制,新契约回访完成率达到99.99%,新契约回访指标超过行业均值,通过对客服系统的不断优化改进,客服热线接听率达到99%,通过对官微、APP、官网等服务系统不断优化在线咨询应答率99.98%,达到行业领先水平。

　　和谐健康通过对保全作业的流程梳理、标准完善,提高了保全时效,2022年保全时效达1.1天,让客户感受到公司服务的快捷、便利。2022年,和谐健康平均申请支付时效1.71天,30日结案率100%,公司报送的“就医记录存偏差公正理赔赢赞誉”案例,荣获《中国银行保险报》“年度影响力赔案”奖。

　　和谐健康严格落实首问责任制、溯源整改机制,在业务量不断增长的同时,监管投诉量同比减少,所有案件均在规定时效内按要求处理完毕,在消费投诉管理工作取得一定成效,所有投诉结案均已完成,投诉办理及时率100%。

　　二、“科技+”服务生态系统建设成绩显著

　　和谐健康不断推进科技化系统建设,七大业务条线实现全电子化出单,不同渠道客户实现全程电子化投保及远程双录,严格把控质检环节,在便利客户一人一机即可投保的同时,也防控合规风险,强化风险管理,通过大力推广电子化回访通道,官微+APP双轮驱动均可实现在线回访,让客户畅享快捷、便利的回访服务。

　　和谐健康“全程关爱理赔”服务持续开展,体验与效率持续提升,实现出院即赔的机制服务体验。为解决老年人运用智能技术问题,提升老年人体验感,客户服热线设立老年人一键接通人工客服坐席,平均振铃时间1.016秒,实现为老年人的“人工秒接服务”为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　三、产品种类多元化满足客户需求

　　和谐健康始终秉承以客户为核心、客户价值优先的理念设计产品,涵盖大小医疗、意外、重疾、护理等种类。根据不同业务渠道客户来源的特点,进行了不同业务渠道产品的区隔。以客户利益为上设计的产品,符合客户需求,同时公司高度关注客户保障权益、及时提醒追踪、强化续期督导、建立续期单单回访机制,基于此公司的各项业务品质指标较好。

　　未来和谐健康继续坚决贯彻落实监管机构的各项要求,合规经营,诚信发展,防控风险,严谨廉洁,不断完善客户服务体系,优化客户服务系统,提升客户服务体验,视客户为亲人,珍惜每一份保单、服务每一位客户,为提高人民健康水平,为实现“健康中国”的伟大战略目标贡献力量。