新京报讯（记者 马瑾倩）“我快九十的老太太自己在家，出事了都不会有人知道”、“隔离期间异地恋，女朋友要跟我分手怎么办”、“我好担心自己被感染”……2月14日起，北京市民政局专项开通6条免费心理服务热线，倾听市民的困扰。
开通的热线包括5部定时座机（每天10:00—22:00）和一部全天候手机。座机号码分别为67194115、67194116、67194257、67180418、57270725，手机号码为13718877799。
志愿者张代玲说，自己从2月15日正式上岗后，每天都有6个小时的轮班，有时一天只有一两个来电，有时候一通电话能打90分钟。因为怕漏接，上厕所也是一路小跑。
为守候一通来电值班6小时
“初期电话咨询的人数比较少，但我们又要保证来电就有人接。”北京市社会心理服务促进中心副主任张胸宽介绍，该中心的热线座机集中在一个房间，为了防止人群聚集，疫情期间来电直接转到志愿者的个人手机上，每位志愿者居家6个小时连续值班，“哪怕这天只有一个电话，志愿者往往也是放下所有事情守候在手机旁。”
据介绍，近日来电数量不断增加，昨天（3月3日）接听来电就达到48次。截至目前，累计接听求助者来电180人次，服务时长约2916分钟。共33名国家二级以上心理咨询师参与热线接听服务。
接听热线的志愿者是通过公开招募，按照资历、从业年限等条件严格筛选而来。正式上岗前，还要接受志愿者伦理、热线接听技巧、心理疏导技术、常见的心理需求、心理危机干预等专业知识的培训，合格者方可正式开始心理服务。
“让人欣慰的是，来电市民愿意在心理不适时主动对外求助。”张胸宽说，人的情绪大都通过对内对外两种途径发泄，他最赞许的是，很多人在发现自我调节可能失控前，给心理服务热线打来电话，“有时对方或许仅仅是需要一个倾听者。”
把支援武汉模式移植回北京
服务热线于2月6日便开始试运行，在2月14日正式开通。
专家预测，疫情的后期心理咨询将增加。张胸宽告诉记者，目前该中心加上他共5位专业心理咨询师投入到热线接听工作中，后续，计划根据市民作息时间与热线接听量，适当延长接听时间。同时，新一批完成培训的16名志愿者即将上岗。
除了电话热线，社区心理志愿服务也在同步开展。
早在农历新年前，张胸宽就已经和同事投入到武汉地区心理志愿服务援助。利用微信群，与当地社会团体合作，在线开展知识讲座、情绪疏导和心理应激干预等工作。每个群安排6个社工、6个医生、6个心理咨询师轮岗值班，一个月的时间，当地社团便能够独立开展心理服务活动。
2月10日，主要心理服务力量转回北京，并把这套武汉志愿服务模式移植回来。北京市利用去年建成的53个社会心理服务站点，由站点牵头建立居民微信群，在群内普及心理健康信息。目前，已建立120个居民群，涵盖17000左右居民，第一批360个志愿者已经入群。
■ 对话热线志愿者张代玲：
每天把自己关进卧室接热线，上厕所要小跑
焦虑情绪为主，有市民半夜来电
新京报：您是什么时候开始加入心理服务热线的？
张代玲：我本身是国家二级心理咨询师，由于疫情扩散，从1月25日也就是大年初一，就开始在网上关注心理服务志愿者的招募信息，朋友圈很多心理咨询师也转发报名了。但由于我回老家过年，证件不在身边，一直到1月30日返京后才成功报名。
由于电话服务和我们面对面咨询还是有差别，报名结束后，我们就一直在进行线上培训。包括接听电话注意事项、接听术语、工作流程，以及疫情相关的心理应激需求等，需要线上打卡。由于提交信息出现问题，直到2月13日第5批名单公布，我才等来正式上岗通知。
新京报：来电市民反映什么问题比较多？
张代玲：刚开始，其实咨询政策的比较多，有的问进京就医、有的问入境回国、有的问返京复工。督导专家发给我们整理好的政策汇总，我们也每天看新闻更新，像12345服务热线一样，给对方解答。
后期心理状况问题多一些，普遍反映的情绪是焦虑、担忧、恐惧，因为新冠病毒对大家来说太未知，也不知道这场疫情什么时候才能真正结束。
一位已经复工的男士来电，每次去单位要转乘三趟地铁，到单位口罩都湿透了，而且他负责单位一百多人的每日体温检测和健康登记，觉得自己很不安全，反复强调特别担心。我先肯定了他的工作，为单位同事测体温是保卫所有同事的健康，其次建议他可以多带一个口罩，觉得湿了不安全可以更换。他特高兴地说了句，“我怎么没想到呢！”
新京报：您接听的最长和最晚的一次来电是什么时候？
张代玲：每次接听电话首先会提醒对方，时间最好控制在30分钟。但有时候来电者倾诉不好打断，最长的一次通话持续了90分钟。
一位已经做爷爷的先生说自己持续失眠，同时倾诉其与亲家关系恶化，后来慢慢信赖我，提及自己的抑郁症病史。我当时判断他可能存在复发的情况，首先表示他作为爷爷的付出让人感动，劝慰他宽心，最重要的是建议他尽早就医。
我曾经接到半夜12点多的来电。刚接通，对方反映手机信号不好，说一会儿再打过来，挂掉后整个晚上再没等来电话。夜里来电可以看作心理危机状况，于是我一早把情况反映给督导专家，发现有同事在凌晨两点接到过他的来电，此后这个案例交付专家老师跟踪，据说已经得到了较好的解决。
接听来电后常常会有无力感
新京报：接听负面情绪的热线会不会对您的心理也造成影响？
张代玲：会的，尤其是会有一种无力感，有时候我们接听完心理热线，还要接受督导专家的疏导交流。
我曾经接听一位89岁阿姨的来电，老人独自住在郊区，行动不便难下楼，儿女一个在外地，一个在京但身体不好，由于疫情，儿女无法频繁来看望，阿姨不断地说，我可能死在家里也不会有人知道。阿姨当天中午吃的还是泡面，情绪很差，反复说子女不孝。
阿姨闷在家里太久了，打了半个小时电话后，还说感谢我能听她发那么久牢骚。我先建议阿姨主动联系街道社区反映自己的独居情况，挂掉电话后，我立刻把老人情况整理成报告提交给督导专家，交由民政部门具体安置解决。
当时接完电话后很无力，听着电话那头老人说着自己的情况，除了安抚，我却什么都做不了，只能干着急。近期我将给老人做个回访，询问目前生活状况是否有改善。
新京报：这些天来您是怎么工作的？
张代玲：目前我、老公和儿子都在家，没有返回单位或开学。从2月15日正式开始接听电话后，我每天都有连续6个小时的排班，其间我会在手机信号好的房间关上门值班。生怕接不到电话，有时候上厕所都是小跑去的。
家人给我的支持特别大。我值班期间的那顿饭都是由丈夫来做，最近他的厨艺精进了不少。很多时候来电的是老人，听力不太好，都得喊着接电话，我觉得家人被打扰挺不好意思的，但老公和儿子也没有任何怨言。
接听完电话之后，我们需要整理报告。将来电者的情况提交给督导专家。专家来自北京市社心联各会员单位、驻京科研院校，对每名热线接听者都进行事后督导，有困难的将对接相关部门进行解决。